The Not Face

Im Verkaufs- oder Vertriebswesen ist es wichtiger denn je zu erkennen, wann der Kunde zufrieden oder glücklich ist. Ebenso wichtig ist aber auch zu wissen und vor allem zu erkennen, wann und wie die Mimik Ihrer Kunden „NEIN“ sagt, bzw. zeigt. Sie können also erkennen ob Ihr Kunde nonverbal sagt, dass er unzufrieden ist! Wenn man sich die Emotionen ansieht deren Bestandteile das „Not- Face“ hat, versteht man schnell warum, das Erkennen von diesen nonverbalen Signalen“ wichtig für Sie im Vertriebs- oder Verkaufsalltag ist.

Das sogenannte „the Not-Face“ hat den Ursprung dreier Emotionen: Ärger. (Keltner & Cordaro, 2017), Ekel (Rozin et al., 1994) sowie Verachtung (Matsumoto, 1992). Würden Sie mit einer dieser drei Emotionen eine Positive Kaufentscheidung treffen können?

Wir machen den Test. Gehen Sie bitte einmal gedanklich in eine Situation in Ihrem Leben, in der Sie sich geärgert haben. Fühlen Sie anschließend, bzw. in diesem Moment bitte einmal in sich hinein. Hätten Sie Lust mit diesem Gefühl, dieser gespürten Emotion eine Kaufentscheidung zu treffen? Ausgelöst wird die Emotion Ärger durch ein Zielhindernis, was vielleicht das Ziel des Kunden beeinträchtigen kann oder wird. Ein gefühltes Unrecht oder gar eine Werte Verletzung kann außerdem die Emotion Ärger auslösen (Matsumoto, D., & Hwang, H. C. (2013a). Body and Gestures. In D. Matsumoto, M. G. Frank, & H. S. Hwang (Eds.), Nonverbal Communication. Science and Applications: Sage). So oder so ist diese Emotion ein mimisches Warnsignal und wir müssen im Verkauf oder Vertrieb darauf reagieren. Der Abschluss kann dadurch, dass Sie nicht auf diesen unausgesprochenen Einwand reagieren, massiv gefährdet sein. Egal in welcher Branche Sie arbeiten, im Vertrieb oder Verkauf.

Nun gehen Sie bitte in eine Situation in Ihrem Leben wo Sie Ekel gespürt haben. Ekel vor etwas physischen, wie zum Beispiel einer schlechten Wurst im Kühlschrank, die vielleicht schon etwas grünen Schimmel zeigte. Oder aber in eine Situation in der Sie psychischen Ekel gespürt haben in Form von etwas Moralisch Verwerflichen. Beispielsweise für eine Handlung eines anderen, die sie moralisch fragwürdig finden oder fanden. Fühlen Sie bitte auch hier in sich hinein und stellen sich dabei die Frage, ob Sie mit diesem Gefühl eine positive Kaufentscheidung treffen würden.

Auch diese Emotion ist also ein mimisches Warnsignal, was mir im Verkaufs- oder Vertriebsalltag dabei hilft, mit dem Kunden die richtige Richtung beizubehalten, die Richtung des gemeinsamen Abschlusses.

Die ersten beiden Emotionen sind sicher leicht für Sie gewesen nachzuempfinden. Wir alle hatten schon Situationen, in denen wir uns mal mehr, oder mal weniger geärgert haben und wir haben auch alle Situationen im Leben gehabt, wo wir Ekel gespürt haben. Ob physischen oder psychischen Ekel. Denn man unterscheidet bei der Emotion Ekel noch zusätzlich in diese zwei unterschiedlichen Formen. (Curtis, V., Aunger, R., & Rabie, T. (2004). Evidence that disgust evolved to protect from risk of disease. Proceedings of the Royal Society B: Biological Sciences, 271(Suppl 4), S131-S133.)

„Der psychische Ekel schützt unser Gehirn vor Verunreinigung und der physische Ekel schützt unseren Körper vor Verunreinigung“

Nun kommen wir zur der Emotion Verachtung. Vielleicht kennen Sie dieses Gefühl was auftritt, wenn man mit einem guten Freund oder auch einer kleinen Gruppe gemeinsam über jemand anderen leicht herzieht. Dies ist mal weniger, oder auch mal mehr intensiv. Aber wir alle tuen es mal, wir lästern ab und zu. Wir fühlen uns dem anderen gegenüber dadurch überlegen, oder denken, dass wir etwas besser sind, warum auch immer. Es gibt sicher die ein oder andere Reality- Show im Fernsehen, wo Sie diese Emotion mal gespürt haben. Die Emotion Verachtung wird ausgelöst durch entweder eine unmoralische Handlung meines Gegenübers oder dem Kommentieren einer mangelhaften Leistung einer anderen Person (Hutcherson, C. A., & Gross, J. J. (2011). The moral emotions: A social–functionalist account of anger, disgust, and contempt. Journal of Personality and Social Psychology, 100(4), 719. Matsumoto, D., & Hwang, H. C. (2013c). Facial Expressions. In D. Matsumoto, M. G. Frank, & H. C. Hwang (Eds.), Nonverbal Communication. Science and Applications: Sage).

Wenn Sie jetzt bitte in eine Situation hinein gehen wo Sie eine Handlung eines Menschen entweder als unmoralisch empfanden oder als Sie eine Leistung als mangelhaft empfunden haben. Auch hierbei versuchen Sie bitte erneut in sich hinein zu fühlen. Würden Sie mit dieser Emotion, bzw. diesem Gefühl eine positive Kaufentscheidung treffen wollen? Denn auch bei diesen Emotionen zeigt uns der Kunde oder Ihr Gegenüber ein mimisches Warnsignal.

Das Nein Gesicht

Vermutlich wird es Ihnen so gehen wie mir, mit diesen drei Emotionen kann ich keine positive Kaufentscheidung treffen! Zudem beeinträchtigen diese Emotionen zusätzlich das Bauchgefühl Ihres Kunden. Forscher haben herausrausgefunden, dass wir Menschen über 90 % aller Entscheidungen mit der Intuition treffen, dem Bauchgefühl (Bauchentscheidungen: Die Intelligenz des Unbewussten und die Macht der Intuition, Prof. Dr. Gigerenzer). Seit 2010 arbeite ich beispielsweise in meinen Trainings auch mit den Grundlagen dieser Forschungen.

Das Bauchgefühl

Mir ist aus den Arbeiten dieser Forschungen ein Bild im Gedächtnis geblieben. Mit dieser Erinnerung möchte ich Ihnen gerne das Bauchgefühl kurz und prägnant erklären. Dieses Bild zeigte einen Baseball- Spieler, der den Ball nach vorne und nach oben warf und losrannte, um ihn zu fangen. Wie entscheiden Sie wann Sie losrennen, um diesen Ball zu fangen? Berechnen Sie die mathematische Formel oder hören Sie auf ihr Bauchgefühl und rennen einfach los? Ich würde genau wie Sie vermutlich einfach loslaufen. Wir Menschen sind irrational handelnde Wesen und keine rational handelnden Wesen. Und dies gilt auch für die Kaufentscheidung. Eine repräsentative Untersuchung hat ergeben, dass die Wichtigkeit des Preises eine völlig untergeordnete Rolle spielt, wenn der Kunde sich emotional gut aufgehoben fühlt. Die Relevanz des Preises landet dabei auf Platz acht der Untersuchung. Vertrauen und Produkte, die auf den Kunden abgestimmt sind, landen auf Platz eins und zwei (OC&C Einzelhandel-INDEX / Die Bedeutung der emotionalen Bindung im Einzelhandel). Dieses Ergebnis zeigt auch, dass eine Bedarfsanalyse mit dem Kunden Standard in einem Verkaufsprozess sein sollte.

Zurück zu den Emotionen. Diese drei Emotionen: Ärger, Ekel und Verachtung sind also zusätzlich daran beteiligt, dass sich das Bauchgefühl Ihrer Kunden schlechter anfühlt. Mit einem schlechten Bauchgefühl kauft, bzw. unterschreibt der Kunde keinen Aufragt bei Ihnen oder einem anderen Verkäufer. Würden Sie denn etwas kaufen, wenn Ihr Bauchgefühl schlecht wäre beim beispielsweise Verkäufer oder dem Produkt? Darum ist es existenziell für Verkäufer oder Vertriebler, diese mimischen Zeichen, bzw. diese Mikroexpression (schnelle unwillentlich auftretende Gesichtsausdrücke) bei Ihrem Kunden zu sehen und auch zu verstehen, um dann auch emotional intelligent damit umgehen zu können. Denn das eine ist das Erkennen dieser Mimischen Warnsignale, das andere ist wie ich den Kunden darauf anspreche was ich sehe in seinem Gesicht. Sie können ja nicht sagen: „Lieber Kunde, ich habe neulich einen wissenschaftlichen Bericht gelesen, sie zeigen gerade das „Not- Face“, was ist denn bitte los? Das wäre eine nicht so ideale Herangehensweise, denn Ihr Kunde oder Ihr gegenüber könnte sich entblößt fühlen. Dies wäre vielleicht noch schlimmer für den Kunden, als eine der drei Emotionen alleine.

DAS NEIN GESCICHT

Die Kombination aus diesen drei Emotionen nennen die Forscher wie bereits genannt, „the Not- Face“. Die Forschergruppe von der Ohio Universität in den USA hat im März 2016 diesen Gesichtsausdruck entdeckt (Journal Cognition), der auf der ganzen Welt und  kulturübergreifend als Ausdruck einer negativen Emotionen im Sinne der Verneinung, also als Einwand Signal des Menschen verstanden wird. Der unausgesprochene Einwand, das mimische Warnsignal „the Not- Face“ zeigt sich ca. 170 Millisekunden in der Mimik Ihres Kunden oder der Ihres Gesprächspartners. Zum Vergleich, ein Augenblinzeln dauert ca. 200 bis 300 Millisekunden.

Nun ist es noch wichtig zu wissen wie das „Not- Face“ zu entschlüsseln ist. Das ist glücklicherweise gar nicht so schwer. Das erste Zeichen ist das Zusammenziehen der Augenbrauen [F1.5], was man im Volksmund auch als den stechenden Blick bezeichnet. Der stechende Blick ist auf dem Bild der jungen Dame im türkisen Shirt gut zu erkennen. Das zweite Zeichen ist, dass der Kinnbuckel angehoben wird bei Ihrem Gegenüber [F3.5]. Beim dritten Signal kann sowohl ein Mundwinkel eingepresst werden, als auch beide Mundwinkel eingepresst werden. Stattdessen kann allerdings auch das zusammenpressen der Lippen [F3.8] auftreten.

Das Nein- Gesicht hat also den wissenschaftlichen Code:

F1.5 + F3.5 + F3.3 oder F3.8 = „Der Nein- Code“ (Mimikresonanz® Coding- System).

Egal ob Sie im Vertrieb oder im Einzelhandel arbeiten, es ist in sämtlichen „Sales Bereichen“ wichtig zu erkennen, ob der Kunde mimisch nein sagt, denn er zeigt Ihnen ein starkes mimisches Warnsignal was den Vertragsabschluss oder den Kauf bei Ihnen stark gefährdet, sofern Sie den Ausdruck übersehen und nicht darauf eingehen. In den meisten Berufen ist es wichtig, sein gegenüber wirklich zu verstehen, ob als Arzt, Berater, Bundesliga- Schiedsrichter oder Polizist.

Denn Menschen zu verstehen zu verstehen ist die Währung des 21. Jahrhundert. Emotionale Intelligenz ist der stärkste differenzierer im Verkaufs- oder Vertriebswesen und Sie kann vertriebs- und Verkaufsbezogen trainiertwerden. Durch diese Trainings steigern Sie Ihre Abschlüsse. In der Praxis belegt sowie durch internationale-, nationale- und Fall- Studien im Vertriebs- oder Verkaufswesen. (Byron, K. (2007): Nonverbal Emotion Recognition and Salespersons: Linking Ability to Perceived and Actual Success, Journal of Applied Social Psychology, 2007, 37, 11, pp. 2600– 2619 – Sanovi Aventis 20019 – Sales Emotion® 2019/2020).

Probieren Sie es gerne einmal selbst aus, das Not- Face selbst mimisch dazustellen. Dazu brauchen Sie nur einen Spiegel und etwas Geduld.

Ich wünsche Ihnen viel Freude dabei zu trainieren das „Not-Face“ nach zu machen.

Wenn Sie mögen können Sie gerne Ihre Erfahrungen in den Kommentaren teilen.

 

Joern Kettler – Experte für Körpersprache & Emotionale Intelligenz im Verkaufs- und Vertriebswesen

 

 

 

Quellen:

Mimikresonanz® Wissensmap

Mimikresonanz Coding- System®

Sales Emotion®